门诊一站式服务中心志愿者服务工作内容

“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健教、便民等服务集中到一起，为患者提供便捷快优的“一站式服务”。

一、一站式服务人员的基本配置

医院一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助查询机、疾病证明书盖章等，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。

导诊护士1名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；协助填写病历封面，出院小结、出院清单、休假证明、疾病证明书盖章，票据补打，代寄检查检验单等。

医保人员1名：负责医保慢性病、特殊病的审核和办理。

以上两位工作人员的职责可互相代替。

志愿者1名：负责维持就诊秩序（收费处、门诊药房），指导使用自助查询机，指导就医就诊、投诉，代办疾病证明盖章、免费救治审批盖章、复印病历等。

二、一站式服务中心提供的服务内容

1、咨询、引导服务：对来院就诊病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册。向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长，以及预约服务（入院、出院、挂号），出院小结、出院清单、休假证明、疾病证明盖章服务等。

2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。

3、疾病证明办理和免费救治审批：一站式服务中心工作人员为所有办理疾病证明的患者提供一站式服务。2004年以后住院的直接在一站式服务中心内办理，2004年以前住院的由志愿者代办（五楼病案室）；未住过院的指引患者去司法鉴定科办理；刚出院的或住院满一个月的由病区医生为其办理，到一站式服务中心盖章。

免费救治审批目前无法实现一站式服务，由志愿者指引患者去五楼医务科办理。

4、便民服务：门诊大厅提供饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、小推车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面、免费为病人寄存小件物品，帮助外地患者邮寄检查检验报告单等。

5、健康教育：健康教育内容应体现科学化、个体化，通俗易懂的原则，形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。

6、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对健康的危害。 导诊护士的工作性质 不是简单的维持各个诊室的秩序，介绍辅助检查的方位，而是在工作中，通过观颜察色，在较短的时间内建立良好的人际关系。要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对病人的询问和质疑耐心地回答及解释。